Débordement d'appels
Vous décrochez vous-même la plupart du temps. Le débordement ne prend que ce qui vous échappe : la ligne occupée, la pause déjeuner, le pic du lundi matin.
Ce qu'est le débordement d'appels
Le débordement d'appels consiste à faire basculer vers un prestataire les seuls appels qu'une entreprise ne peut pas prendre : ligne déjà occupée, personne disponible, ou absence de réponse après plusieurs sonneries. Les appels décrochés en interne ne sont pas concernés.
C'est la forme la plus légère d'externalisation, et souvent la porte d'entrée : vous gardez la main sur vos appels et ne payez que ce qui vous échappait déjà.
Ce que le débordement rattrape
La ligne occupée
Un deuxième appel pendant que vous êtes en ligne tombe sur la tonalité d'occupation. C'est le cas le plus fréquent, et le plus invisible.
Le pic du lundi
Le début de semaine concentre les appels. Une personne ne peut pas en traiter cinq à la fois.
La pause déjeuner
Une heure par jour, cinq jours par semaine. Beaucoup de particuliers appellent précisément à ce moment-là.
L'absence ponctuelle
Réunion, déplacement, rendez-vous extérieur. Personne à l'accueil pendant deux heures.
Les congés
Sans remplacement à organiser ni intérimaire à former.
Le pic imprévu
Une campagne, un article, une panne collective : le volume triple sans prévenir.
Deux réglages, selon ce que vous voulez rattraper
- Renvoi sur occupationL'appel bascule uniquement quand votre ligne est prise. Personne ne tombe plus jamais sur une tonalité d'occupation.
- Renvoi sur non-réponseL'appel bascule après le nombre de sonneries que vous choisissez — quatre ou cinq en général. Vous gardez la priorité.
Les deux se combinent. C'est la configuration la plus courante : vous décrochez quand vous pouvez, iCall prend le reste, et aucun appel ne se perd.
Voyez ce que ça donne sur un appel réel.
Choisissez le métier le plus proche du vôtre et regardez l'appel se dérouler.