Permanence téléphonique
Quelqu'un décroche à votre place quand vous ne pouvez pas — en intervention, en réunion, le soir, le week-end. Pas un répondeur : une personne, qui connaît votre activité et vos consignes.
Ce qu'est une permanence téléphonique
Une permanence téléphonique est un service par lequel des opérateurs répondent aux appels d'une entreprise à sa place, en son nom, pendant les périodes où elle ne peut pas décrocher. L'opérateur note la demande, applique les consignes définies par l'entreprise, et lui transmet un compte rendu écrit de chaque appel.
La différence avec un répondeur tient en une phrase : un répondeur enregistre, une permanence traite. La personne au bout du fil obtient une réponse, un créneau, ou la certitude d'être rappelée. Elle ne raccroche pas sur un bip.
La différence avec un standard externalisé complet est une question de périmètre : une permanence intervient quand vous ne pouvez pas, un standard externalisé remplace durablement votre accueil. Beaucoup d'entreprises commencent par la première et basculent vers le second.
Comment un appel se déroule
Rien à installer. Vous gardez votre numéro et votre téléphone.
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01
L'appel arrive
Votre ligne est renvoyée vers iCall — soit systématiquement, soit après quelques sonneries si vous n'avez pas décroché. Le renvoi conditionnel est le réglage le plus courant : vous restez maître de vos appels.
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02
L'opérateur voit votre fiche
Avant même de décrocher, il a sous les yeux le nom de votre entreprise, votre activité, vos horaires, vos consignes et l'historique de l'appelant s'il a déjà appelé. Il répond « Martin Plomberie, bonjour », pas « iCall, bonjour ».
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03
Il applique vos règles
Vous avez défini ce qui constitue une urgence dans votre métier, qui doit être joint dans ce cas, et ce qui peut attendre. L'opérateur suit ces règles — il ne les invente pas.
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04
Vous recevez le compte rendu
SMS immédiat pour une urgence, courriel pour le reste. Chaque appel produit une fiche datée, consultable dans votre espace : qui, quand, pourquoi, ce qui a été répondu.
Trois moments où l'appel se perd
Pendant l'intervention
Les mains dans un chantier, le téléphone dans la camionnette. Trois appels manqués en deux heures, dont un devis. Vous les découvrez à 19 h.
Le pic du lundi matin
Tout le monde appelle en même temps. Une ligne occupée renvoie sur la messagerie, et la messagerie ne rappelle personne.
Les congés et les arrêts
Deux semaines en août sans personne pour décrocher. Une permanence coûte moins qu'un remplacement, et se met en place la veille.
Ce qu'une permanence téléphonique ne fait pas
Un prestataire qui prétend tout faire est un prestataire qui n'a pas réfléchi à son métier. Voici les limites du service.
- Un opérateur ne fait pas de diagnostic technique. Il note la panne décrite, il ne dit pas au client d'où elle vient. Le conseil technique reste votre métier.
- Il ne négocie pas vos prix. Il peut transmettre une grille tarifaire que vous lui donnez, pas s'engager sur un montant à votre place.
- Il ne remplace pas une astreinte terrain. Une permanence traite l'appel et déclenche votre astreinte selon vos règles. Elle n'intervient pas physiquement.
- Elle n'a d'intérêt que si vos consignes sont claires. Un client qui ne définit pas ce qui est urgent obtient un service générique. Le temps passé à configurer conditionne tout le reste.
Ce qu'on nous demande le plus souvent
Est-ce que je garde mon numéro ?
Oui. Vos clients continuent d'appeler le numéro qu'ils connaissent. Le renvoi se fait depuis votre ligne vers iCall — vous pouvez l'activer et le désactiver quand vous voulez, depuis votre téléphone.
Qui répond exactement ?
Des opérateurs, pas un serveur vocal ni une intelligence artificielle. Ils travaillent sur un logiciel qui affiche votre fiche avant le décroché : nom de l'entreprise, activité, consignes, historique de l'appelant.
L'IA intervient après l'appel, pour aider à rédiger le compte rendu. Elle ne décroche jamais et ne décide de rien.
Comment l'opérateur sait ce qui est urgent chez moi ?
Parce que vous l'avez écrit. Lors de la mise en place, vous définissez vos critères : pour un plombier, une fuite active ; pour un chauffagiste en hiver, une chaudière en panne ; pour une agence, un locataire sans eau.
Ces règles sont modifiables à tout moment depuis votre espace, sans nous appeler.
Et si l'appel doit vraiment me parvenir ?
L'opérateur tente le transfert selon les règles que vous avez fixées. Si vous ne répondez pas, il applique la consigne de repli : proposer un créneau, joindre un collègue, ou vous envoyer un SMS avec le détail.
Combien ça coûte ?
Le tarif dépend du volume d'appels, des plages horaires couvertes et des services activés. Le détail figure sur la page tarifs, avec la méthode de calcul.
Combien de temps pour démarrer ?
La configuration prend une trentaine de minutes : votre activité, vos horaires, vos consignes, vos contacts. Le renvoi d'appel s'active ensuite en quelques secondes depuis votre téléphone.
Voyez ce que ça donne sur un appel réel.
Choisissez le métier le plus proche du vôtre et regardez l'appel se dérouler.